Фамильная посуда

Внедрили в онлайн-магазин ИИ-бота-квалификатора: конверсия в продажу выросла с 15% до 24%. ИИ-бот взял на себя рутину и сократил двух менеджеров

Компания занимается производством премиального фарфора с гербом семьи. В онлайн-магазин каждый день приходит по 40-50 заявок. Их вручную обрабатывают 8 менеджеров. Много времени уходит на работу с холодными заявками –приходится дожимать, вовлекать в диалог и часто безрезультатно. Чтобы убрать рутину, создали ИИ-бота в сервисе NextBot. Результат – конверсия в продажу выросла, бизнес сократил двух менеджеров и теперь экономит на ФОТ (фонд оплаты труда). Высоких показателей удалось достичь благодаря тому, что настраивали ИИ-сотрудника с учетом маркетинга и скриптов продаж – он работал по разным сценариям в зависимости от «теплоты» заявки.

Работа с холодными лидами отнимала до 90% времени менеджеров. У них не оставалось ресурсов на индивидуальную консультацию платежеспособных целевых клиентов. Из-за этого страдали продажи и средний чек.

ИИ-квалификтор лидов закрыл всю рутину

Для решения проблемы разработали ИИ-квалификатора в NextBot – в сервисе, где каждый может собрать робота-помощника для бизнеса без программирования.

У бота-квалификатора были следующие задачи:

• принимать все входящие заявки;
• квалифицировать лиды;
• передавать менеджерам только теплых и готовых к работе клиентов.

Заявки приходят в ВКонтакте и Telegram – по 40-50 в день. Теперь их полностью обрабатывает ИИ-бот.

Предусмотрели 5 сценариев работы ИИ-бота в зависимости от «теплоты» клиента

В чат компании приходили разные клиенты – горячие, холодные с рекламы, теплые с рассылки. Чтобы добиться высокой конверсии в продажу, работа с ними должна идти по разным сценариям.

На этапе создания предусмотрели квалификацию заявок ИИ-ботом по 5 различным схемам:

1. Горячие заявки (~10%). Клиенты, которые уже готовы оформить заказ, планируют большую покупку и пр. Такие лиды ИИ сразу отдает в работу менеджерам.
2. Холодные клиенты. Робот должен собрать с них информацию для заказа и расчета стоимости. Он квалифицирует, узнает повод, количество персон, сроки и бюджет. Если клиент замолкает, то следует серия вовлекающих сообщений.
3. Особая работа предусмотрена с заявками из маркетинговых рассылок. Клиент получает сообщение и отвечает на него кодовым словом, чтобы забрать подарок или получить скидку – например «8 марта», «23 февраля», «Годовщина». Для каждой рассылки создан свой скрипт и своя цепочка дожимных сообщений.
4. Если приходит спам, ИИ-бот включает блокировку и ставит диалог на паузу.
5. Если клиент хочет отписаться, бот закрывает сделку и ставит сотруднику задачу – удалить данные из базы.

NextBot обрабатывает все входящие заявки и нужный момент передает их в отдел продаж, закрывая большую часть рутинной работы.

В каких соцсетях и мессенджерах работает ИИ-бот

ИИ-квалификатора подключили к ВКонтакте и Telegram – к каналам связи, куда клиенты оставляют заявки. Кроме того, умный бот может общаться на Авито, в Нельзяграм, WhatsApp, на сайте.

Еще одна особенность проекта – очень плотная интеграция с amoCRM:

• Все заявки, которые обрабатывает ИИ, попадают в отдельную воронку. При создании в сделку прокидываются UTM-метки и источник. Это помогает бизнесу собрать аналитику для анализа.
• По ходу диалога заполняются поля в сделке, ставятся теги, карточки перемещаются по этапам, чтобы в итоге попасть в основную воронку «Продажи», где работают живые менеджеры.

Чтобы не терять потенциальных клиентов, построили систему дожимных сообщений. Для каждого сценария предусмотрена своя цепочка. Пользователи получали дожимные сообщения в течение 2-3 дней и только в рабочее время, чтобы исключить негатив. Идею реализовали с помощью Salesbot внутри amoCRM. С каждой сделкой работа ведется до конца.

Построили цепочку ИИ-ботов, которые взаимодействуют друг с другом

В сервисе NextBot доступна мультиагентность – можно создать несколько ИИ-ботов с разными ролями и задачами, которые обмениваются данными друг с другом. Как использовали эту опцию в проекте?

• Первый агент – маршрутизатор. Определяет сценарий обращения клиента и перемещает его сделку в нужный этап amoCRM.
• Второй агент отправляет сообщение и начинает квалификацию, сохраняет ответы на вопросы.
• Третий агент продолжает квалификацию и переводит сделку на менеджера.

NextBot на 90-95% автоматизировал коммуникацию с клиентами. Менеджерам остается провести только финальный этап презентации и продажи продукта.

Другие особенности внедрения бота на основе ИИ

Пришлось достаточно плотно поработать над промтом. У компании уже был настроенный маркетинг, определенные сценарии и скрипты. При создании и настройке ИИ-бота это нужно учитывать.

Для каждого типа заявок требуется свой подход:

• Холодные клиенты из сообщества пишут просто слово «Привет». Их нужно аккуратно квалифицировать и не отпугнуть вопросом про бюджет.
• Клиенты с рекламы более теплые, они пишут «Начать». У них нужно оценить готовность к покупке.

У клиента был запрос сделать бота, максимально похожего по общению на человека. Покупатель не должен понять, что ему отвечает робот. Поэтому промпты составлены так, чтобы ответы были максимально неотличимы от живого человека. Когда ИИ заканчивает работу, менеджер подхватывает диалог незаметно для клиента.

После внедрения ИИ-бота уволили двух менеджеров, средний чек вырос

Спросили у клиента, как изменились показатели и бизнес-процессы с внедрением ИИ-бота-квалификатора:

1. Рост конверсии в среднем на 2,4%. В компании оставили более высокую цель эффективности, увеличили kpi по конверсии в ОП с 15% до 17%. Есть рекорды у отдельных менеджеров – это конверсии 20%, 24%.
2. Сократилась нагрузка на менеджеров. Они больше не тратят ресурсы на работу с холодными лидами, а направляют силы на творческую и индивидуальную работу с горячими клиентами.
3. Вырос средний чек. Из второго пункта вытекает третий – у менеджеров высвободились время и энергия для более эффективной работы с квалифицированными заявками. Они делают больше дополнительных продаж, качественнее закрывают возражения и дожимают клиентов.

При этом холодные лиды «не живут сами по себе». Их обрабатывает ИИ-сотрудник, идут касания. И дальше выстраивается работа с рассылками.

ИИ-бот взял большую часть рутины на себя. Собственник бизнеса сократил в отделе двух менеджеров.

Создайте ИИ-бота для своего бизнеса без кода с нуля бесплатно

Переходите по ссылке и создайте ИИ-продавца для своего бизнеса. Вы можете собрать его с нуля или на базе готового шаблона всего за 15 мин:

• Выберите готовый шаблон.
• Измените в промте название компании и имя ИИ-бота.
• При желании загрузите базу знаний – информацию о компании и товарах.
• Протестируйте ИИ-бота – проведите с ним 5-10 диалогов.
• Запустите ИИ-сотрудника в работу.

Переходите по ссылке и получите 7 дней бесплатного доступа к сервису NextBot. Вы сможете оценить его эффективность в вашем бизнесе без рисков и вложений.