Сервисный центр

До: сервисный центр теряет клиентов из-за медленных ответов. После внедрения ИИ-продавца «С утра уже выстраивается очередь из клиентов, которых бот проконсультировал в нерабочее время»

Сервисный центр теряет клиентов – менеджеры не успевают отвечать на сообщения в WhatsApp, пока обслуживают покупателей в зале. Эта ниша, где клиенты выбирают по принципу «где быстрее и четче ответили, туда и иду». В рабочее время клиенты ждут ответ по 30 мин, а иногда – по несколько часов. Вечером вовсе никто не отвечает. Найм круглосуточного менеджера по обработке заявок обошелся бы очень дорого. Проблему решил ИИ-консультант: он обрабатывает все однотипные сообщения 24/7 без ошибок, а менеджеры спокойно работают с клиентами в сервисном центре. «С утра уже выстраивается очередь из клиентов, которых бот проконсультировал в нерабочее время», – делится обратной связью собственник компании.

Точка А. О клиенте и проблеме

Компания занимается ремонтом устройств Apple. Отвечать быстро на сообщения клиентов получается далеко не всегда. Консультант в сервисном центре может оформлять телефон в ремонт до 30 минут. За это время в мессенджер напишет несколько потенциальных клиентов. Но если вы не ответите им в течение 3-5 мин, то это сделают конкуренты. Без предварительной консультации практически никто не приходит. Потеря прибыли из-за медленных ответов – проблема №1.

Еще одна сложность – новые сотрудники ошибаются в ответах, иногда отправляют недостаточно корректную информацию и не умеют профессионально консультировать. Это тоже приводит к потере прибыли и недовольству потенциальных клиентов.

Проблема №3. Компания расположена в Казахстане, и не все клиенты знают русский язык. Приходилось общаться с помощью переводчика.

Проблему решил AI-сотрудник

Нанимать менеджеров, которые бы работали круглосуточно, и обучать их – долго, сложно и дорого. Требовалось другое решение. Идеально подошел нейросотрудник NextBot, который создан, в первую очередь, для решения однотипных задач – консультация клиентов, ответы на вопросы, напоминание и «дожимы», уточнение потребностей покупателя, подбор подходящих товаров, бронирование и др.

ИИ-продавец консультирует клиента, выявляет потребности и предлагает подходящий товар

Как создать ИИ-бота с нуля без кода

Создали ИИ-продавца в сервисе NextBot в несколько простых шагов.

Шаг 1. Написали промт – что должен делать ИИ-бот

Текстовый промт – это инструкция для AI-сотрудника. Обозначили задачи и стиль общения ИИ-бота:

• Первичная квалификация запроса: целевой (ремонт техники Apple) или нецелевой (ремонт Android, бытовой техники и пр).
• Определение точной модели устройства и необходимой услуги.
• Презентация услуги, стоимости и сроков выполнения.
• Ответы на вопросы об оплате, гарантиях, скидках и т.д.
• В отдельных случаях перевод диалога на менеджера.
• Напоминания и дожимы для «зависших» клиентов.

То есть инструкцию написали таким образом, чтобы ИИ-бот снял с менеджера магазина всю рутину. Теперь продавец спокойно может работать с клиентами в сервисном центре, а нейросотрудник в это время будет отвечать на входящие сообщения – консультировать по услугам и стоимости. Человек подключается к диалогу в редких случаях – когда ИИ-бот не знает, что ответить, он зовет менеджера.

К идеальному промту пришли не сразу – разрабатывали его постепенно, в процессе работы расширяли функционал и находили новые возможности улучшить качество диалогов.

Шаг 2. Загрузили базу знаний

В базу знаний загрузили прайс компании – более 1000 позиций, учитывая все возможные устройства и виды ремонта. Для этого настроили интеграцию NextBot с таблицей Notion, в которой была расписана стоимость.

В базу знаний также можно загрузить адреса магазинов, график работы, информацию о сотрудниках, характеристики товара и услуги, ответы на часто задаваемые вопросы.

Шаг 3. Подключили ИИ-бот к мессенджерам и социальным сетям

Подключили ИИ-бота к WhatsApp и Нельзяграм, куда чаще всего пишут клиенты. Планируем в будущем добавить в Telegram и виджет онлайн-чата на сайте.

Шаг 4. Тестирование и запуск ИИ-продавца

Начали тестирование. На этом этапе самым сложным стало обучить бота четко различать целевые и нецелевые запросы. Есть разные нюансы:

• AirPods Max делаем ремонт, а AirPods обычные нет.
• С Android вообще не работаем, но делаем замену дисплея для моделей новее 2020 года.

Сейчас ИИ четко понимает, кому отказать, кому сделать презентацию и пригласить в сервис, а кого лучше передать на менеджера.

Весь процесс настройки, внедрения и тестирования занял 20 дней.

ИИ-консультант обрабатывает 100% типовых запросов, ~500 диалогов каждый месяц

AI-сотрудник работает по схеме:

Как идет работа с целевым клиентом:

• узнает точную модель и характер поломки;
• презентует услугу и приглашает клиента прийти в сервис;
• отправляет дожимное сообщение, если клиент не отвечает в течение 15 мин;
• закрывает возражения, отвечает на вопросы.

Каждый месяц ИИ-бот проводит ~500 диалогов. Раньше эта нагрузка ложилась на консультанта сервисного центра.

После внедрения ИИ-бота: «С утра уже выстраивается очередь из клиентов, которых бот проконсультировал в нерабочее время»

Лучше всего про изменения в бизнесе после внедрения ИИ-сотрудника расскажет собственник сервисного центра:

• Сейчас клиент сам приходит в сервисный центр без участия менеджера.
• С утра уже выстраивается очередь из клиентов, которых бот проконсультировал в нерабочее время.
• Теперь мы гораздо увереннее запускаем рекламные кампании и льем трафик, потому что знаем, что менеджеры не сойдут с ума от наплыва заявок, и лиды не будут слиты.
• Качество консультаций всегда на высоком уровне. ИИ-бот адаптируется под каждого клиента.
• Мультиязычность сильно выручает, где половина города говорит на русском языке, другая – на казахском, а иногда залетают и англоязычные клиенты.

После внедрения ИИ-продавца менеджеры освободились от рутинных задач:

• У них «больше нет фоновой тревоги, что клиенту не ответили, случайно проигнорили и т.д.»
• Менеджеры не тратят время на обработку типовых обращений и нецелевых запросов, подключаются только к сложным диалогам. Теперь они спокойно и вовлеченно работают с клиентами в зале.

Повысилось качество консультирования на казахском языке и в целом иностранных языках (в сервис часто обращаются иностранцы).

Бизнес больше не теряет клиентов из-за медленных ответов. На все обращения ИИ-бот отвечает в течение 3-15 сек. – быстрее любого конкурента.

ИИ-продавец закрывает до 99% рутинных задач, на связи 24/7

Нейросотрудник лучше всего показывает себя в однотипных операциях. Он закрывает их быстрее, точнее и эффективнее, чем человек:

• Консультирует, помогает подобрать товар или расписание, записывает на процедуру, рассчитывает стоимость, отправляет подборку подходящих позиций, напоминает о товаре в корзине.
• Всегда на связи и отвечает на сообщение клиента в течение 3-15 секунд.
• Может параллельно отвечать десяткам клиентов без ошибок.
• Заменяет отдел из 3-8 человек. Бизнес экономит на ФОТ до 50%.
• Общается как живой человек. Отвечает на языке, на котором собеседник задал вопрос. Понимает, что пишет и говорит клиент.
• Работает в мессенджерах (WhatsApp, Telegram), Avito, социальных сетях (в том числе запрещенной), в онлайн-чате на сайте.
• Поддерживает интеграцию с CRM-системой и Notion.
• Доступна мультиагентность – можно создать цепочку из разных ИИ-ботов, которые выполняют разные задачи и обмениваются данными друг с другом. Таким образом практически все этапы коммуникации с клиентом будут автоматизированы.

Нейросотрудник выполняет ту роль, которую вы зададите в промте – консультант, HR-специалист, продажник, администратор, ассистент и др.

Соберите ИИ-продавца для своего бизнеса за 15 мин без кода бесплатно

Сейчас в сервисе NextBot появились готовые бесплатные шаблоны, которые позволяют собрать ИИ-продавца для своего бизнеса за 15 мин без кода:

• Переходите по ссылке
• Выберите подходящий готовый шаблон
• Измените в промте название компании и имя продавца/консультанта
• Ваш ИИ-продавец готов к работе

При желании можете загрузить в базу знаний файлы с каталогом, прайсом, информацией о товарах и компании.

Если не хотите вникать в детали, оставляйте заявку на внедрение ИИ-продавца под ключ.